一天早上偶尔坐公交车，看到的一件事很引人思考。那天早上是上班高峰，交通有些拥挤，天气有点热，车上人比较多，汽车走走停停，车上比较闷，不时传出几个乘客乘客低声的抱怨。突然，车上有一个女乘客晕倒了，和她一起来的一个同伴很吃力地将她扶起来，车上的乘客马上起来让座帮忙，让这个晕倒的女乘客坐到座位上。
她的同伴对司机说，“快开一下车门，有人晕倒了，我们要下车。”
这时车都堵在路上停着，司机却说，“没到站是不能开车门的。”
“有人晕倒了！我们要先下去。”女乘客的同伴又重复了一遍，强调有人晕倒这一特殊情况。
“没到站不能开门，开门要扣钞票的。”司机的回到激起了车上很多乘客的不满。
大家纷纷报不平，“钱重要还是人命重要？”很多乘客在责问司机。
司机好象没有听到，还是没有开车门。好在这位晕倒的乘客坐了几分钟后好象清醒过来了，10多分钟后在汽车到达下一站后在同伴的搀扶下下车了。

据说杭州公交公司对司机的管理和考核是很严格的，估计公交公司禁止司机在非站台所地打开车门上下乘客，并将考核结果与司机的工资奖金挂钩。从常规上看，这是一个不错的规定和考核办法；并且，看来来公交公司的规定已经深入司机的头脑，记得非常清楚。如果是在平时，看起来好象公交公司的考核制度和宣传都做得不错。但是，从上面这件事情来看，公交公司的这位司机的表现却让公司的客户——乘客非常不满，并对公交公司造成了比较恶劣的形象。

从公交公司的规定和考核办法本身上，应该没有错。从司机执行公司制度的角度看，仿佛也没有错。但是，遇到特殊情况却导致客户非常不满，公司的形象受到损坏。那么，问题出来哪里呢？是制度规定不够详细？还是员工不够灵活？如果是制度不够详细，那怎样的制度才够详细，面对客户出现的情况可能有很多中，怎么可能将每种情况都列举，并且管理的成本将很高，似乎不现实。如果是员工不够灵活，那么，在什么样的情况可以违反制度，什么样的情况遵守制度，作为员工选择遵守制度又怎么能责怪员工不够灵活？那么以后员工将对制度无所适从。

问题的根源可能出在公司仅仅制定了考核的标准，并且仅仅把考核标准简单地告诉员工，出现上面的情况也很正常。要解决此类问题，公交公司要做好两方面的事情。一是关于绩效管理的完善；二是对员工关于客户服务技能的培训。

绩效管理不是简单地考核，而是一个制定岗位目标并检验、追踪、促成目标达成的过程。一般来说，一个岗位的工作目标来源于三个方面：公司的发展目标，岗位的职责，内外部客户的需求。好的绩效管理要让员工了解到公司的发展目标，了解员工在实现这个目标过程中的角色和作用，了解公司的客户以及这个员工在公司的内外部客户。让员工理解考核的根本目的，而不能仅仅让员工就记住孤立的关于自己的考核指标。如果员工可以了解公司的根本目的，以根本目的作为出发点来处理问题，在自己服务范围内客户出现生命危险哪有不作为的道理？

从这位司机的表现看，公交公司缺乏对司机基本的客户服务技能培训。虽然车上贴着一些顾客至上的标语，但那仅仅是标语。一个员工在面对客户对紧急情况下对自己的服务提出要求的时候，不但没有满足要求，还当众表现出只关心私人利益，不顾客户死活的态度，极大地损坏了公司的形象。先不说是否满足客户提出的要求，但仅仅从司机的态度和说话做事的方式看，是远远谈不上有任何客户服务技能的，是不可能让客户满意的。

很多时候，一个公司的管理怎么样，并不一定在中高层的管理报告中，反而在最接近客户的地方最能体现出来。