目的：准确快速转接或连通受话人、详细记录留言信息和及时应对无作为电话
原则：仔细聆听，充分体现亲和力，尊重来电者的主观意识
作业指导：

1.来电分类（内线1.1~1.2和外线1.3~1.9）
  1.1内部员工紧急事件的应接电话（参考2.1.1和2.1.2）
    1.2内部员工常规的电话告知或转接电话（参考2.1.1和2.1.2）
    1.3潜在客户的来电（参考2.1.3）
    1.4用户的来电（参考2.1.1和2.1.2）
    1.5厂商的来电（参考2.1.1和2.1.2）
    1.6供应商的来电（参考2.1.1、2.1.2和2.1.4）
    1.7推销的来电（参考2.1.4）
    1.8同行的来电（参考2.2.1和2.2.2）
    1.9其他来电【朋友的、政府的、不知名的…】（参考2.1.5）

2.在线应对（来电者信息四要素：目的、来电者姓或姓名、单位、电话）
    2.1桌面时刻备有常用通讯录（含内部的）、笔和记录本。电话接通后，自报“您好，公司简称BPM（欢迎致电BPM）”，“有什么可帮到您（或请问您找谁）呢？【目的】”（中等语速），在与来电者的对话信息中快速判断来电分类，并处理如下：
      2.1.1受话人为部门经理级别（含已知的外单位驻本公司人员）以上的、或特别交代的同事。“请问您贵姓？那您是什么单位的呢？”，“请稍候，我确认一下他是否在位……”，与受话人沟通后再决定顺利转接或“对不起！您要找的张某现不在位置上，您需要我传达什么口讯吗？或者我直接告诉他您有来过电话”
      2.1.2受话人为部门经理级别以下的，或来电者不是陌生的潜在客户的，直接转接到受话人
      2.1.3来电者是潜在客户的（参考1.3），必须了解来电者信息四要素（“请问您贵姓？那您是什么单位的呢？有什么可帮到您（或请问您找谁）呢？【目的】，某先生/小姐方便告诉我您的联系电话吗”）后，方可将电话转接给对应的事业部主管或公司指定的其他同事
      2.1.4来电者级别不详的和四要素不全的，“先生/小姐，非常抱歉！①请稍等，我帮您转接服务部（公司指定的电话或空号）。②我还有其他的工作要忙，请您迟点再来电。③感谢您的来电，有需要时，我们会给您电话的（婉言谢绝）”
      2.1.5来电者的目的是非工作内的或工作内不紧要的事件，尽快结束通话（不超过2分钟）。
    2.2不是常规来电者
      2.2.1扰乱秩序、恐吓、蓄意滋事的，快速将电话转接到空号，并告知直接主管
      2.2.2咨询内容涉及商业机密信息，或接近商业机密的，一律谢绝回复“①您问道的问题我不是很清楚，请与我们相关人员直接咨询。②我不能回到您的问题，请上我们公司的网站了解。”

3.职务代理人
    3.1请假3个小时以上的，需及时请示主管的安排。临时3个小时内不在岗位上时，自行安排代理人，并详细告知电话转接使用和注意事项。

注释：
受话人：指来电者指定要找的人，或直接与来电者对话的人
商业机密信息：咨询本公司的未来发展、企业经营状况、企业资源结构、人员规模、人员结构、盈利情况、营业额、待遇、某同事的工资或详细工作职责、产品价格、产品库存、产品销量，以及咨询有损公司利益的负面信息